关于 “严查”空调安装中乱收费的通知
沈阳格力空调售后各服务网点：
近期，从400信息反馈，各售后服务网点在安装过程中乱收费现象尤为严重， 为了切实保障用户的利益，维护企业形象，提高品牌信誉度，确保格力空调免费包修政策的落实执行，避免发生用户投诉事件，现公司要求各售后服务单位禁止在安装过程中对高空作业费等违规乱收费用行为，客服中心从即日起，加大力度，针对收费情况进行严格的排查，下面再次强调收费标准：
沈阳格力空调售后各区网点官网：
一、收费管理要求：
1、各服务网点必须严格执行2014年度《格力电器家用空调上门服务手册》和《公司指定的相关售后标准》等售后管理制度的包修政策。严禁违反格力免费安装维修制度，
巧立名目向用户收取费用。对于按规定需向用户收取费用的服务项目，必须严格执行格力空调的售后收费标准进行合理收费，对用户有争议的收费项目，需与用户协商同意后方可收取。
2、对于合理收费服务，服务人员必须在安装维修操作前主动出示
（格力家用空调部分项目收费指导价格）或公司制定的
统一收费价格表，与用户协商后方可收费。收费后必须给用户开具有效收费凭证。
3、对于安装维修人员在服务过程中，出现违规收费（乱收费）行为，一经用户投诉，安装维修人员有违规行为，将执行
（格力电器家用空调服务网点考核管理制度）或公司下发的
GREE(2013)155号通知内容20禁令的考核条例处罚。
4、全区域专卖店和终端导购在讲解时，也要把安装过程中需要收费的项目给详细讲解，让用户能切身感觉到，格力是切实保护用户的利益和格力空调免费包修政策好处。
二、高空作业费的收费管理：
1、
从即日起禁止售后服务人员在为用户安装空调过程中收取高空作业费。
2、因特殊的安装环境，不具备正常安装条件的用户，安装人员需向客服中心提出收取高空吊装作业费的申请，同意后方可安装。
3、
收取高空吊装费的标准：
①、是根据用户现场特殊安装条件，需要在用户窗户、阳台外面高空作业施工（悬空作业）；
②、安装服务人员必须使用或借助（吊板）或其它辅助设备才能安装施工；
③、安装服务人员使用绳索捆绑后，身体不能借助墙体；
4、安装服务人员在已确认因特使环境需收取高空作业费时，要在空调安装以前必须与用户协商好收费的金额，说明收取费用原因和施工难度，与用户沟通协商后方可安装。
三、其它收费标准：
1、钻墙洞：钢筋水泥墙：50/个，钢筋水泥墙体厚度超过700CM：100/个,同一台空调需要多钻一个空，增加30元
2、空调支架：（组合）1-1.5P：25元/每付，2P：35元/每付，3P：45元/每付，5P：60元/每付，5P：角铁焊接框架：120元/每个；
3、加长膨胀螺栓：长度：100-200mm,5元/每个，长度：250-300mm，10元/每个；
3、所有的售后服务单位必须执行此收费标准，发现在没有与用户沟通协商，并没有征得用户的同意下先安装后收费的情况，只要是用户因收费的原因产生投诉的，公司不管任何原因，第一时间公司将根据用户的投诉情况给予该违规网点违规考核。并要求服务网点按用户的要求上门处理，并征得用户谅解满意。
四、升级投诉的违规考核：
1、公司将通过400信息平台，根据安装数据主动对用户进行100﹪回访，对全区域的安装服务情况是否存在违规乱收费现象，并重点跟踪用户来电投诉乱收费的信息，判断违规乱收费行为。
2、对凡出现违规乱收费的行为，除对违规人员处罚以外，还将对该单位售后负责人处以2000元/每次考核。
3、对安装服务人员因恶意收取高空作业费，使用户产生退机投诉升级，经核查情况属实将对违规人员处以1000元/每台处罚。
4、凡出现用户向珠海总部投诉，而没有及时上门处理或因服务不满意投诉到媒体的网点乱收费或收费不合理的，公司将根据投诉信息进行回访确认，情况属实的公司将对违规网点考核金额为10000元/每次，并对网点降级为90％结算安装维修费，情节严重，取消网点资格。
请各服务网点负责人抓紧落实此项工作，避免不必要的损失。让我们一起携手，在2014年度旺季期间以优质的服务理念，更好的为销售保驾护航！
